一方で、お客様視点に立ったときに、ウェブサイトに表示されたメッセージとメールで受け取ったメッセージが異なることがあるなど、すべてのタッチポイントで一貫したコミュニケーションができていないケースも多い。

そこで最近は、さまざまなツールを活用しつつも、どのタッチポイントにおいても一貫したコミュニケーションを構築するトレンドが出てきています。

ネット証券会社を例にとれば、ゴールは会員の獲得数などがあります。
しかし、会員がただ増えるだけでは売上につながりません。会員になった人たちがその後きちんと取引をすることで手数料が発生し、そこで初めて売上をあげることができるのです。
その点では、弊社のツールにはさまざまな機能があり、柔軟性に長けていると言えます。

一方で、ツールを効果的に活用して売上アップにつなげるには、ビジネスゴールを明確に定義した上でそれに合わせた使い方をしていただくことが重要です。

パーソナライズは、スマートフォンやアプリはもちろん、スマートスピーカーなど家族全員が使用するデバイスも例外ではありません。そして、家族の誰が使っても、その人に合ったコミュニケーションができることが必要です。

パーソナライズのためのキーポイントは2つ。ひとつは、お客様のコンテクストを知ることです。リアル店舗であれば、お客様と対面した段階で性別や年齢層が分かり、好みもすぐに聞き出すことができます。これと同様のことをオンラインでもしていかなければならないのです。

コンテンツを制作し、世に出していくサイクルを早く回すことを、弊社では「コンテンツベロシティ」と呼んでいます。
コンテンツベロシティは、企業がパーソナライズを進めていく中で絶対に直面する課題です。そのため、安易にパーソナライズを進めたものの、実は裏側でコンテンツを用意できる仕組みが整っていない、ということがないようにしなければなりません。

その人に今どのようなコンテンツを届けるべきか、をAIが学習した上で、手間をかけずにパーソナライズしていくということがどんどん実現してきています。

たとえば広告などのクリエイティブに関しても、何百パターンも用意してテストしなくても、クリエイティブのパターンだけ用意しておいて、あとは組み合せでテストをおこなうことも、弊社のツールで可能です。

そもそも、リソースが足りないということは、本来企業としてやりたいと考えていることがあるにも関わらず、それに取り組めていないということなので、長期的に絶対にリソースは増やしていくべきです。

アイディアを妄想で終わらせずに形にしていくためには、社内を巻き込む力も欠かせません。そのために何ができるかを常にブレイクダウンして考え、実行に移していくことが大事です。

ちょうど2か月前、弊社がアメリカでおこなったイベントで、「エクスペリエンスメーカー」という言葉が出てきたのですが、まさにこれです。ちなみに、対義語は「エクスペリエンスシンカー」でこれは妄想している人、と言っても良いかもしれません。

顧客体験をこう改善できたらいいな、と考えているだけの人はそれなりにいます。そこを実行に移すか移さないかが分かれ道です。
もし自社だけで実行が難しければ、その信念を弊社のコンサルティングチームに伝えてください。製品についてだけではなく、信念の実現に向けたサポートを全面的にさせていただきます。